科学技术问题可以说是困惑中国旅游发展几十年的一个大问题。改革开放30年，每一个产业都不断地在经历升级换代，制造业不断引进新技术、新工艺、新管理、新组织，完成了几次升级换代，目前正在从中国制造转向中国创造。流通业陆续出现了包括同业大卖场、奥特莱斯，沃尔玛等大型商业企业，国美、苏宁这样的新业态也已形成。而旅游业在这方面明显落后，本来是改革开放的先导产业，应当时时处处走在前面，为什么会如此呢？

 

首先，传统服务业，传统技术，传统观念。中国旅游发展30年总体而言基本还是传统方式、传统业态、传统经营，除了携程旅游网，给我们开了一个头，而且开了一个好头。

 

其次，升级换代慢，竞争混乱。在世界贸易组织分类里，旅游就叫做传统服务业，可是在中国旅游是新兴产业，但是这个新兴产业一开始就是建立在一个传统的基础之上，就造成这个行业30年时间几乎没有升级换代。酒店行业不断地在升级，越建越豪华，但是没有换代；旅行社行业基本上连升级都没有，30年以前旅行社行业用的术语到现在还在用；30年以前的方法现在也还在用，仅仅是从电话改成电脑，手段变了，但本质上并没有变。所以由此就形成了旅游业行业竞争混乱。我们总是认为竞争混乱是旅游局管理不力，尤其像海南。海南这些年抓市场的治理整顿下了无数的工夫，但是始终没有整顿好，今年的春节海南乱得一塌糊涂，舆论界又开始大嚷，海南省政府又开始下决心抓市场治理整顿。我在春节之前到过海南，腊月二十九才回到北京，回京后我给海南省政府提交了九条意见，其中一条意见谈的就是这个问题。旅游市场的治理整顿不宜盲目强化，如果认为抓整顿市场就能好，这实际上相当于还在迷信计划经济，市场乱了就抓，一抓就好，那还是政府强化。问题的根本是什么，是转型，是升级。转型就是要从传统的单一观光方式转向复合型的方式。所以，我对海南的看法是海南什么时候旅行社淡化了，比如现在有800家旅行社，什么时候就变成十来家，海南的市场秩序一定好了，不用我们治理。为什么可以做到，因为它是一个休闲度假的目的地，散客本身就可以解决自己的问题，为什么非得需要旅行社。但目前海南还是三日游为主，三日游当然需要旅行社，所以这个转型升级完不成，海南的问题就解决不了。这是根本所在，不是说我们政府下多大精力，有多大力度的问题。同样，由于旅游业技术落后，所以使整个行业升级换代慢，升级换代慢自然造成的结果就是大家都在同一层次上竞争，同质化的产品，相同的价格，相同的服务，那怎么办，就只能是打乱仗，随即就变成一个恶性价格竞争，价格竞争到头，旅行社就是零团费、负团费。这就是行业规模发展很快，速度很高，但是整个产业素质不高的根本原因。

 

第三，作为一个新兴服务业，要研究新兴技术，新型观念。在这个问题上，始终没有引起重视，其中有一个客观原因，就是旅游发展自身技术含量不高。因为技术含量不高，大家采用传统的方式可以运营下去，那为什么要追求新技术的采用，新技术的采用可能有很大的风险，得过且过吧。所以，这就构成整个行业，也是我们建设世界旅游强国的一个潜在的最大问题，而且这个最大问题大家意识得不充分，认识也不充分，有的根本没有意识到。

 

第四，要达到传统与新兴的紧密结合，这是我们在新技术时代旅游升级的唯一出路。我在很多地方都谈过，如何提高旅游产业的技术含量，大家都愣，说这是个问题吗，我们没感觉这是个需求。那就看看其他的产业，尤其是制造业，在国际竞争的大背景之下，没有相应的技术领先，在市场上就站不住。我们以前是靠劳动密集型，靠引进技术，后来发现这条路在一个阶段是可用的，到了下一个阶段这种发展模式就必须要调整。

 

同样，旅游业现在也是这样。普遍存在现代需求增长，对应传统形式供给；现代产业结构，对应传统产业要素；现代产业特征，对应传统运营模式的问题。旅游业现在严格地说在技术方面落后了制造业20年，落后了金融业、流通业10年，所以现在确实是我们转型升级的时候，因为现在形成的问题是什么，就是现代需求在不断增长，但是我们的供给形式传统；现在的产业结构要求我们不断更新，但我们的产业要素是传统的；现代的产业特征越来越突出，可是我们的运营模式还是传统的，所以我们用传统来对应现代，很难长期对应。只不过现在的状况是因为大家都如此，所以叫做低层次的对应。在这个时候谁能往前走一步，谁就能抓住市场，携程网就是这样。

 

严格地说携程网不是高科技企业，因为不是高科技的创造者，只是高科技的使用者；第二携程网所做的业务是传统业务，老的旅行社都知道，旅行社三大块：外联、计调、导游，除了这三大块之外，原来有一个边缘性的业务就叫委托代办，在旅行社让谁去办委托代办，那是把你排除出主流了，谁都不愿意干。携程网是把委托代办这个环节集中放大，做成一个现代企业，这样一个现代企业的发展，实际上就是传统业务、传统内容，但是现代组织、现代手段、现代运营，这样就对应了现代的需求增长、产业结构的调整和产业的要求，

 

另一方面，旅游业是一个面对大市场的传统行业，是一个面对大资本的传统行业，如果传统这两个字不取消，何以谋求新的发展。反过来说像龙岗区这样的地方在这个问题上一定要突破，因为本来龙岗旅游起步就晚一点，或者叫做应该达到的规模没有达到，就应该用新兴的方式，新型的结构来谋求新型的发展。

 

2、提高技术含量

 

首先，基础要求就是提高技术含量。技术有三类：一类叫高新技术，一类叫成熟技术，一类叫适用技术，旅游的要求是高新技术运用，成熟技术推广，适用技术普及。我们不用谋求当技术的创新者，我们也当不了，好好地应用推广普及就可以了。同理，现在行业里有一些技术含量比较高，实际上做的也主要是应用推广普及工作，比如华侨城。华侨城的主题公园系列，就技术层面而言在世界上都是一流的，但是华侨城自己有多少技术专利，我不知道。我想也没有必要，为什么要创那么多技术专利，旅游可以有商标专利、新型包装专利，真正要研究的是技术给我们带来了什么？技术给旅游产业的推动有什么作用？所以，这里面技术的推广就形成了流程的变化。

 

其次，通过三种方式达到三种变化。

 

一是技术推广与流程变化。由于一些新的技术引进，很多传统的运营流程，不管是旅行社、饭店，还是景区等等这些传统的行业，实际上都有了大的变化，这种变化很大程度就是由技术的应用带来的。

 

二是技术应用与组织调整。技术在不断发展，实际上使我们的组织结构也在不断变化，因为有了新的技术手段。比如原来还靠打电话、发传真，感觉这件事也困难，那件事也困难，现在都很简单了，新的技术有了，组织调整也在不断变化。其中一个最大的变化就是全世界的企业在互联网应用的背景之下，在新的产业竞争的基础之上，组织结构一定是扁平化结构，因为现在扁平成为可能。可是在旅游行业里，扁平化结构基本上没有形成，也就意味着在竞争的过程中，效率就要比人家的效率低，这是毫无疑问的。从这个角度来说，组织结构的调整是下一步面临的新任务，这种任务更多的要靠技术应用来推动，如果没有新技术的引入，大家就没有这种变革的动力。

 

三是技术创新与发展创新。技术创新与发展创新，不是自然科学类的技术创新，不是要求华侨城一定要发明出东西来，携程网一定要发明出东西来。旅游更多的技术创新是组织技术创新和运营技术创新，同时也包括一系列新技术的引进和应用，把这些做到了，实际上很多情况都会改变，这样就使我们有可能站到一个需求的前沿，一定意义上叫做需求引导生产，需求创造供给。

 

一流的企业可以站到需求前沿，可以引导需求，挖掘需求。一是适应需求，二是刺激需求，三是挖掘需求，四是引导需求，五是创造新的需求，如果走到这一步，我们就真正把握了发展的主动权。这一步很长，五年之内如果能看到雏形，就意味着旅游行业上了一个大台阶。但是现在最大的问题就是行业缺乏这种意识，也可以理解，能过得去为什么要改革，改革都是逼出来的。

 

所以通过三种技术，通过三种方式来达到三种变化，这是下一步的必然趋势。

 

3、核心技术

 

第一，核心技术有三个层次。

 

一是信息化，达到有效沟通。信息化起互相沟通的作用，主要通过技术途径，解决旅游发展中信息不对称的问题。旅游有一个特点，就是旅游产品是非实体性的产品，所以在市场上旅游产品的表现主要是信息化产品。我记得1993年在广州举办第一届全国国内旅游交易会，我在路边，有一个骑自行车的人过来，停下来一看，“旅游也有交易会，旅游交易会交易什么东西”，这是广州的市民。那一次有半天时间对市民开放，市民进去都发愣，噢，旅游交易就这样，都是图片，然后发材料，就是非常典型的信息化产品。同时，旅游运营过程中信息化所起到的作用是根本的，所以网络的大规模普及，实际上给旅游的腾飞插上了翅膀。

 

二是数字化，形成新型工具。数字化起覆盖整合的作用，主要解决经济发展中职能功效的问题。数字化可以提高运作效率，降低运作成本，生成具有价值的知识。随着信息化的发展，数字化也随之发展起来，数字化现在最有效的新型工具就是搜索引擎。现在信息化在旅游行业基本上已经普及了，数字化刚刚开始。

 

三是智能化，构造新的发展模式。智能化可以通过包括知识在内的资源有效配置与合理运行，获取知识并得到运用知识求解问题的能力，协调各个发展要素之间的关系，生成最优的信息和资源使用结构，大幅度提高运营效能，创造信息的核心竞争力。智能化是更高的层次，智能化构造了旅游产业未来的发展模式，智能化发展不仅是旅游行业，实际上对于各个行业而言都是如此，谁能抓住智能化，谁就有未来。

 

去年金融危机，美国政府救市，首先救金融，不救国家就要垮；但是坐看美国汽车公司申请破产保护，按理来说拿几百亿美元解决一个大企业的问题，这对美国来说不是复杂的事情。为什么不做？但同时提出了智能化概念，其切入点是整个美国电网智能化，花300亿美元解决美国的电网智能化问题，可以创造3000亿美元的GDP，解决500万人的就业。所以即使是在最低谷的时期，最困难的时期，美国人看的仍然是最前沿的问题。当时这一点，我觉得是一种震撼，美国人战略眼光真是厉害，我们比不了。所以同样一个道理，我们就要研究我们的智能化怎么发展，从信息化的基础上达到数字化，在数字化的基础上提升到智能化，而且智能化在旅游领域应该说是应用前景最广，这就是我们的核心技术。通过这样一个核心技术的创造，这确实需要创造，不是简单地引用的问题，因为智能化的技术现在并不复杂，但是如何在这个行业应用是个大问题。

 

前三年国家科委下过一个2.4亿元的国家级课题，叫《现代服务业支撑技术研究》，这是国家科技系统有史以来关于服务业的最大一个课题，里面有一个旅游系统工程，当时我们想争一下这个课题，做了一个6万字的研究报告，这6万字的研究报告主要是强调数字化的问题。那时候数字化的概念已经很超前了，所以课题的申请书就叫数字旅游研究，结果被科委分成了三半，三分之一给了建设部，叫做数字景区研究；三分之一给了黄山，叫做旅游城市研究；三分之一给了国家旅游局，结果这个项目也没做起来，我真是觉得很遗憾，这是一个好机遇，如果今天再来看这个课题，就应该是智能化研究的问题。智能化的旅游发展，是一个覆盖全行业，覆盖各个领域，从城市到景区，一直到各个产业的大问题。

 

第二，核心技术涉及三个方面。

 

智能设备、智能技术、智能头脑。设备可以购买，技术可以引进，头脑只能创造。我有一个希望，希望深圳旅游智能化能在全国走在前列，但是首先要说清楚什么叫智能化旅游，智能化旅游每个环节怎样操作，最终能够达到什么样的效果。深圳现在是一个以高新科技创新在全国领先的城市，特区搞了这么多年，深圳人的创造力无限，深圳的创造环境也是最好的。所以，在全国来说，还就是深圳可以做这件事。北京有沉重的历史文化包袱，因为北京的遗产极其丰富；上海也不错，自1840年以来，上世纪三十年代达到顶峰的洋派传统，这种传统使上海人变得非常规矩，做什么事情都做得非常到位，但创造力不足，这是上海的包袱。所以，全国比一比，首推深圳。

 

我给深圳提出这样的题目，如果深圳的旅游发展在全国又一轮的发展高峰之中达到顶点，龙岗区因为这点而后来居上，在智能化方面，应该达到顶点的顶点。

 

这是一个希望，要靠创造，而且要建立一个完整的系统来创造。龙岗下一步的发展是什么，是以休闲度假为主体，兼顾部分商务。这样一个格局就是说下一步龙岗的客人主要是散客，而不是旅行社组织多少外来的旅游者到龙岗区来观光，这种可能性我看不大，组织龙岗区的人到世界各地去旅游这种可能性倒是很充分，而且现在已经变成现实。因此，面对大规模的散客，面对一些新兴的、新型的旅游企业形成的供给，需要什么？就需要智能化的发展。

 

4、发展影响

 

从进一步的发展来说，智能化的发展会起到六个方面的作用。

 

一是深化资源配置。现在资源很多，但是需要深化配置。

 

二是全面提升效率。这是已经被事实普遍证明的。

 

三是分解经营职能。智能化的发展把现有旅游企业的很多职能都分解了，还说携程网，携程网相当于把很多酒店的销售职能集中到一起。记得很早我到上海去参观携程网的总部，当时就有一个感觉，就是携程网现在想让谁话谁就可以活。因为那时候水牌上写着本周重点推荐饭店，这样只要谁上那个牌，这个饭店肯定活，将来想让谁死谁就可能死，这就因为分解了传统的职能。当然现在饭店也很警惕，饭店就说通过携程网来的客源不能超过15%，超过15%就不行了，主导权就没有了。这反映了一个趋势。

 

四是改变运作形态。传统的运作形态已经在改变，下一步必将有大规模的改变。

 

五是推动结构变化。在智能化的引导之下整个旅游产业结构不但会变，而且会优化。

 

六是促进市场分工。现在要说旅游产业不成熟，一个最大的问题就是市场分工，没有合理的市场分工体系。市场分工无非就是两个体系，一个垂直分工体系，一个水平分工体系，现在旅游的垂直分工体系在区域可以表现出来，但是在区域内部基本没有，都是用低层次的水平分工，所以才打乱仗。通过智能化的发展，这一切都可以改变，包括整个产业结构也会改变，像现在这种小旅行社充斥的局面恐怕都会变化。将来整个旅游产业的结构应该是顶天立地和铺天盖地相结合的结构，所谓顶天立地就是大的集团公司，所谓铺天盖地就是大的集团公司的网络，而不是像现在这种游击队方式，麻雀战的方式，这肯定不行。

 

5、发展趋势

 

第一，个性定制普遍化。没有信息化、数字化、智能化，个性定制就很难普遍化，这是必然的，现在实际上已经发生了，只不过还没有普遍化。

 

第二，营销网络普遍化。营销不是单打独斗的问题，必然是网络化发展。

 

第三，消费档案普遍化。这点很多酒店都做到了，比如某位客人到这家酒店10次，10次每次住的都是商务套房，酒店就会给他留下一份消费档案，把各种喜好都记下来。然后进一步发展到客人来过两次酒店就有档案，来过一次就有记录，这就和个性定制紧密联系在一起了。

 

第四，弹性供给普遍化。现在的产品，你接受也得接受，不接受也得接受，这样的状况，维持不住。这种弹性的变化就意味着一定意义上消费者也变成生产者。比如我想出去观光一次，可以沿途行程都自己定，一串邮件发出去，就可以自己走了。一定意义上，这时候一个消费者就变成了这一个短时段的生产者，更不用说度假了。度假的这一系列内容完全都可以自己定下来，全世界都可以。那问题就产生了，传统旅行社如何生存？传统的饭店经营方式能维持吗？所以自然就涉及到这点，要求我们在供给方面有极大的弹性，形成一个消费者和生产者互动的格局。

 

第五，快乐追求普遍化。在传统的旅游方式之下，追求的就是多看，看得越多越好，至于看到了什么，体验到了什么不重要。所以经常碰到的情况就是，你从台湾回来，台湾怎么样啊，挺好的，问具体了，得看照片，不看照片就没有概念。现在这种时代已经过去了，很自然，大家追求的就是体验的深化，最终追求的就是一种快乐。

 

这五个普遍化是未来的发展趋势，它们都是以新技术的引进和推广为基础的，所以，得科技者得天下，得智能者得未来，这就是旅游行业下一步一个重要的发展方向。