我是Archilier在北京的总经理，在酒店行业有比较长的工作经验，我的专长主要在服务和建筑设计方面，首先我们来看一下今天开始第一个要讨论的话题，项目的建筑规划与设计定位，对整个开发来说这两点都非常关键，可能每一个对话的嘉宾都会对这个话题各抒己见，也会简单介绍一下他们在进行的一些项目，希望能够提高我们对项目设计和规划的认识，我们也会看到设计不光是外部还有内部，还有项目所面临的竞争，第一个问题我要问James，我觉得在建筑规划和涉及当中有哪些关键因素决定了我们的定位？

　　James：我觉得主要是关于位置，我觉得在某一个市场，某一个位置，总关键的不同最后也会带来结果的很大不同，我们要知道在本地有什么样的特点，有哪些特点是它没有的。还有就是你对这个酒店的定位是什么？举个例子，一个度假型的市场在三亚，三亚有很多的餐饮机会，所以说这个项目规划很多在餐饮方面，他们很关注客户在餐饮方面的体验，你还要理解这个城市的历史，要对酒店经营的非常好的话，这也要考虑到项目的规划当中。谢谢！

　　张工：我非常赞同James的观点，对我来说我最关心的是市场，就是当地市场的基本需求，一般有三种市场，第一个市场我把它称之为市场敏感性的方法，对于这个市场在这个地区当时当下你需要什么。这种方法叫做市场敏感性的定位，也是对于这个时间在这个地方市场的关键点。第二就是一个高级的方法，不完全仅仅看待当地的需求，能够稍微超前式的方法。比如说在三线城市，业主可能会想要你最新的研究，就是关于相类似的在二线城市、或者一线城市所做的对比，或者类似性的研究，比较一下三线和一二线的区别和相似之处，我把这个叫做超前性的方式。第三个叫领导型的方法，这就意味着我们来创造一个市场，创造一个别的地方还不存在的市场，我们进行一个原创的市场，有点儿像苹果公司的产品一样，以前他没有想市场需要什么，他只是想我要给市场提供什么，谁要使用这种产品，所以这要看你怎样定位，用什么样的方法进行定位，你会定位一个什么样的市场目标，最后这些考虑是定义你项目规划的关键因素。

　　Bruce R.mosteller：你刚刚说的这几点都是最终会吸引客户的这些点，这样的话会留住客户最终回到我们的酒店中。

　　马克·恩格：我们其实在中国都已经工作了一段时间，我们知道有什么样的挑战，我们知道问题后面的思考是什么，我们要看一下高低的定位，其实从产品最开始设计的时候就已经开始了，就像刚刚说到的选址一样，怎么样能够进行优化，首先你必须要能够进行准确的优化的定位，有的时候我们对于定位可能有不正确的解释，扭曲的解释，这也是很多的问题，比如说我们缺少可行性研究，我们缺少对于产品的研究，这是第一点。所以说我们在开始之前就要进行准确的定位另外一些因素，比如说餐饮，我觉得刚才说的这些都已经很清楚，我们作为开发者要能够考虑这些关键的因素。还有就是我们能不能准确的看待整个行业的信息，整个市场的信息，我们不仅仅是提高酒店的一部分，而是进行整个酒店全面的提高，所以我们要整体看待酒店，比如说餐饮部盈利的情况，机会是怎么样的，某一个酒店的部门能不能带来整个酒店全面范围的利润的上升或者下降。比如说像中国的一些习俗，或者一些传统，像传统的医学，我们在看水疗的时候考虑一下中医药会不会给我们提供机遇，我们要看长期的研果，现在发展的比较快，有一些并购等等。

　　伍兹贝格：主要是根据位置或者类型，是商业类型还是会议中心，这个决定于客户的调研，另外就是看一下你们根据这种定位要提供什么样的服务，这都会决定餐饮，或者舞厅，是1000人的会议室还是怎么样的，同时我们还需要住宿的能力。如果说你容纳不了1000人住宿的话，怎么能开1000人的会议呢，这些都联系在一起的，如果以会议作为支撑的话，这些配套都要跟上去，这些作为开发商都要考虑。另外就是设计元素，现在大家都关注于一些开发的风格，就是把自己的风格跟其他的竞争者区别开来。比如说W酒店，作为喜达屋的一部分，这个酒店就非常关注餐厅的设计，还有酒店独特的设计，这就是一个非常好的例子，从中你可以看出大家更多的关注自己的独特性。另外，在设计上也是绿色引领的，现在对于客户来说，他们想选择更环保的一些酒店，如果说他们有一些环保的生态友好型选择的话，他们会找这些酒店。

　　Bruce R.mosteller：现在大家都同意位置很重要，而且我们必须要做可研性研究才能确定下位置，做一下市场的研究来验证位置的选择。除此之外，一旦决定了这些东西的话，我们还应该让自己的设计跟其他的酒店不同。下一个问题，为什么我们这个运行项目是让这个酒店成功的要素之一。

　　马克·恩格：说一个关键词吧，什么是最重要的？我觉得如果把项目完成的话在中国并不是一件难事，但是它成功与否取决于这个项目的质量，我们说酒店是一项长期资产，所以我想有些东西并不是特别重要，比如说这个酒店设计风格长期来讲并不会变化很快，我们需要有长远的眼光看未来的发展，短期不是问题，效率是很重要的，是驱动酒店运行的源动力，所以效率就像之前这位女士所说的是很非常重要的，所以我们在运营的过程中必须要注重效率，因为我们注重的是长期回报。

　　Bruce R.mosteller我也同意你的说法，对设计者来说应该更有效地利用这个空间，而且对开发商来说效率也非常重要，所以效率是关键词。

　　张工：我认为在座的各位都听今天坐在这儿都听了之前的一些讨论，大家都说了城市综合体的概念，从区域上来讲，可能这个区域不需要这个酒店，这是对于本地的市场，但是有的时候在某些地区，有些业主是想建造这样的酒店的，这就让酒店处在一个非常严肃的境地，就是如何能够在酒店建成之后达到双赢的结果，这个问题也是我们在运营的过程当中，即使是在酒店规划的过程中都应该考虑的问题。这不光是因为通常的运营都需要前瞻性的考虑，而且如果考虑到各种功能的话，你应该考虑一下这种功能如何把它放置在当地的环境之下。有的时候我们有两个游泳池，业主就问我们为什么是两个？因为在酒店后面的居民区希望再有一个游泳池，但是这个投入是整个城市综合体投入的一部分，所以对于运营来说我们我们有很多的困难，就是怎么样达到业主要求的运营效率还有基础设施应用的效率，其实这要从更广的角度来考虑，不光是从酒店方面来考虑。另外，就是运营项目非常重要的一点，就是时刻记住酒店不光是酒店本身，酒店它也是整个城市综合体的一部分，在这种情况下，我们认为可以有另一个观点来考虑未来的运营计划的设定。

　　Bruce R.mosteller：我想有一些其他的综合体这些设计，组成部分不同的功能可以使用同一个基础设施，就像你说的游泳池，这并不是说我们的酒店会运营的有多好。另外，如果说我们防患于未然的话，成本要更低一些，而不是建成了之后再做一些补救。

　　James：我觉得现实就是如此，就像现在市场酒店业的竞争是非常激烈的，如果开发商没有考虑到运营的效率的话，你就会在竞争中落败，收入中很大的一部分就会流失，所以如果开发商很严肃的对待这个问题，他们就会雇佣合适的设计师，另外我们必须要倾听并且尊重运营者的意见还有他们的要求，这是有原因的，我们要很好的经营这个空间，提供这个空间，如果太多的抄近路的话并不是一件好事。过去十年对于某一些项目可能这一点上没有太多的考虑，但是现在这个观点已经不是这样了，大家都很重视这个问题。

　　Bruce R.mosteller：效率包括人力资源，包括你的团队，这也是考虑进去的一部分，他们也应该更有效率，这样的话可以节省更多的时间，以更少的人力换取更多的收入。

　　第二个问题，在某些地方开始设计的时候大家可能都遗忘了。

　　James：那么我们应该考虑整个后勤的问题，不光是餐厅、宴会厅、厨房等等，比如说如何来设置这个餐桌，比如说不能跟舞厅放在不同的楼层，有的人认为安个电梯就可以转换了，但是其实并不是这么简单，这是无稽之谈，必须在一个楼层，这就是食品流，我们一定要了解餐饮整个产业链的发展，它在你的酒店里是怎么流通的，我们必须要了解，如果了解之后就不会犯这样的错误了。

　　Bruce R.mosteller：说的非常好，因为这也是涉及到机械的一些协调，设备的协调等等，有些人任伟光安一个电梯就可以把舞厅和餐厅设在不同的楼层。

　　张工：我也同意关于后勤保障的重要性，首先我们不应该忽视厨房的重要性，但是同时我确实见到有一些已经完成的项目，他们有很多的厨房后勤方面服务流方面的问题，由于设计的不好，所以给他们造成了很多的麻烦，对于雇员来说，他们不能够为客户提供很及时、很充分的服务。所以，我们总是跟运营者和业主来谈这个问题，就是说一定要考虑如何在这个酒店内部进行物流充分有效地利用和经营，所以说我们一定要为客户提供更好的服务，这是我们时刻考虑的。我们应该像学业循环一样用大脑来控制，把你的血液输送到各个地方，对于酒店业也是如此，你必须有一个顺利的流畅的血液流，顺利的物资的流动，才能保障更好地服务。

　　马克·恩格：要让公众远离我们后台的操作，对于一个酒店来说，这一点可能大家都比较忽视，有的时候有些酒店的雇员就走客人的通道，或者说他们人员都是混着进行办公的，其实这在设计的时候就可以很好很轻松的解决，但是都忽视了。再一个就是物流，其实并不像人体的血液循环那样简单，比如说有食物过来，还有洗浴的用品需要清洗，还有物流的通道，还有管理人员的流动，所以我觉得是非常复杂的，并不存在非常完美的后勤服务物流和人流的设计，比如说我们可以加一些走廊，或者说分类进行储存，但是确实没有所谓的完美的系统。在设计的时候，一定要考虑的充分一些。另外，在我最开始进这行的时候，在康奈尔大学学习的时候，我们有一个空间运用比例的公式，比如说后勤部门应用的比例，大概在四年半之前我来中国的时候，我注意到这些数据可能是不一样的，有的时候是10%几，有的时候是更多，就像我的同事提醒了我一个案例，如果说你不关注成本的话，那无所谓了，你可以有足够的空间，只不过你走的远一点儿，但是如果对于中国的法上，业主非常重视成本的话，非常重视资本效率的话，必须要充分的利用空间。

　　Bruce R.mosteller：有没有补充的？

　　吴刚：我觉得后勤设计更重要一些，以后后勤是功能性的支持，如果说厨房运作的很好，整个酒店业能够运作起来，这也是我们忽略的部分，所以会造成纵向的运输，还有大小、数量。举个例子，像灯光这样大的设施，如果没有货梯的话怎么能够垂直的运输，当然也要考虑它的空间站地，是不是有足够大的空间让我们有这样的灵活度，所以整个这样的循环最简单的就是在设计的一开始就把它考虑进去。

　　Bruce R.mosteller：我也同意你刚刚说的这点，在设计的时候是非常重要的因素，否则的话会对整个酒店的运作带来非常严重的结果。

　　James：如果是城市的酒店两种类型，不管是渡假型还是城市型，对于城市型酒店来说，我们看过中国的餐厅，还有几个PDR有所增长，对城市酒店来说越来越重要，有越来越多的客户希望餐厅由当地的特色，或者说一些特点，他们同时也希望能够进入便捷，直接能够从大厅进入到用餐的地方，能够举办当地的婚宴。

　　张工：很显然城市和渡假型酒店有很多的区别，大家都知道区别是什么，但是以我的经验来看，不是要区分不同的地方，最近我们走到几个项目，我们发现市场有这样一个趋势，就是把这两种融合在一起，就是有意而为之，把渡假酒店的元素放到城市酒店当中，这是我们感觉到市场现在有这样的趋势，而且在现在这样的竞争特别激烈的情况下，要记住我们酒店的30%都是不需要建筑的却建筑起来了，所以这是我们需要考虑的一个非常尴尬的问题，这对我们来说是非常有技巧性的，就是你建了一个酒店之后让它生存下去。这样的话，要把城市酒店能够更加地适用于这个城市需要的功能，它需要哪种酒店，这也是为什么我们会有意的把原来是两者之间的不同，现在有意把它融合在一起，特别是对于这种城市酒店，我们会把城市酒店做的看上去感觉更加休闲，在设施方面我们建议能够超越这个城市的需求，更加具有娱乐性，提供更多的娱乐设施在这个项目规划中。

　　Bruce R.mosteller：我想你刚刚说的很对，有这样一个趋势，有的时候做商业的客户，可能也会有这样的需求，或者说成是综合体，不但接待商业客户，也会接待家庭客户，比如说有健身房等等，还有就是会有会议的设施，可能有的时候主要办一些婚宴，这些可能都是我们需要去考虑的，针对当地的需求进行挑选和组合。

　　马克·恩格：今天上午有一个环节我们花了很多时间来定义什么是精品酒店，如果你在北京，你看文章的话，我们都知道什么是精品酒店，我们都知道它的定义是什么。当你走进一个酒店，它很小，我们就可以知道它是不是精品酒店，我们知道什么是渡假酒店，什么是商务酒店，我们知道这种区别。这样的混合型融合变得越来越活跃，作为在上海一个五星级酒店，在周末之后，我们又去了一个乡间的渡假酒店，我希望在这个渡假酒店能够非常的放松，但是这在商务酒店里面是不可能的，因为在商务酒店环境当中就是自己紧绷着商务的弦不可能放松下来，这个说起来很学术，但是要看你怎么来看它。你刚刚说这两者，一个是商业赋予它的气质；另外是关于放松，关于生活的风格，生活的态度，比如像渡假型的酒店有这样一个阳台，让你感觉像在家里一样非常的舒适，非常的休闲，很放松，还有供吸烟者用的单独的空间，所以说关键要看我们从哪个角度来看。

　　吴刚：根据我在迪拜的经验，我想渡假型酒店和商务酒店之间的区别，对于渡假型酒店来说可能他们在套房当中会住五天甚至更长的时间，但是商务酒店可能只会待一个晚上，比如说如果是开会的话可能也就是两天的时间，所以这是一个很基本的区别。举个例子，像在迪拜渡假酒店有购物中心，有更多的其他的娱乐设施，比如说游泳池，还有让你进行活动的地方，类似健身的地方等等。所以，更多的是整体的规划，但是对于商务型的酒店，整个景观不是非常的重要，对于客房服务还有后勤，因为渡假酒店的基础是跟它的地理位置非常相关，以这个为基础的，所以在进行项目规划的时候，也要想想如何综合的来考虑这些因素，如何让它变得更加的便捷。

　　Bruce R.mosteller：有一个观点就是关注怎么样让酒店可持续下去，持续的盈利，这样的话能够给运营者带来更多的收益。下面一个问题是关于为什么这样的运营项目对于满意度是非常重要的？我知道之前我们也谈论过这个问题，为什么经常会被忽略？我们看待客户的满意度跟项目的规划有哪些关系？有哪些是需要我们在规划当中考虑到的？

　　James：说到客户的满意度，现在的状态如何能够让这个项目，更多的为客户量身定制，能够满足他们的需求，说到城市型或者商务型的渡假酒店，也是潜在的非常大的增长市场，但是每次说到我们能不能站在客户的角度上来思考问题，不再跟建筑相关，作为我们来说我们需要有非常好的设计，或者兼顾整个地区的景观。说到客户的满意度，我们要站在客户的角度，要换一个角度来看，站在他们的角度来看他们想要什么，他们需要什么，他们期望什么。你能够帮助建立起一个非常独特的项目，为这个地区，为将要建立的角度如果每次都站在客户的角度，他在想什么，他的预期是什么，他对这个地方需求是什么，他对文化有什么需求，这也是一个技巧性的问题，一个意识性的问题。之前另外一位先生说到，酒店也要有一个心脏，一个活生生的地方酒店，应该让客户能够感觉到这个酒店像是回到自己家里，有一种宾至如归的感觉，让他感觉非常的个性化，好像就是专门为他设计的，他们能够在这个酒店真正享受所居住的时光，能够带来一定的口碑效应。所以，有的时候更多是情感上的体验。

　　Bruce R.mosteller：我觉得您这种形容非常的准确，你走到大厅的时候，有什么让你有银行深刻的东西，以后能够回味记住的东西。

　　张工：我讲两点。第一，客户的满意度依赖于服务质量，这是最重要的一点。第二，他的满意度也有赖于他在酒店里面的体验，因为我认为最终的目的对于每一个项目来说终极目的就是给客户带来他们意想不到的体验，我当然是指意想不到的好的体验，而不是不好的体验，这样能让客户感到满意。每次我们尽力想要帮助业主建立一个这样的项目，我想这不是业主最终的目的，最终的目的是要把客户考虑进去，他们要在这个酒店当中能够体验的经历是什么。

　　马克·恩格：当然服务是非常重要的，这是不可替代的，比如说设计没有办法替代服务，说到服务，刚刚说到后勤是非常重要的，后勤的服务是否能够得到非常好的表现，或者交付给客户最终的设计也非常重要。比如说他们在提供服务的时候，能够用到什么样的工具，这就涉及到后勤的工作，而且我们不要忘记酒店是关于人的行业，是非常人行化的，特别是各个不同的界面的时候，客户到大堂的时候结构对他们是非常重要的界面。其实设计有两层，一个是客房的设计，还有就是他们一进到这个酒店的时候整体的设计给客户带来的感觉。设计不仅仅是关于结构，同时也涉及到它的功能，也和最后功能的是先有非常紧密的联系。还有我们要考虑的是客户去看什么东西满不满意这个非常容易，最后客户体验之后能够给我们一个满意的结果的话才是真正的满意度。

　　吴刚：各位嘉宾在设计和运营方面都提出了非常好的观点，也特别关系到酒店在客户当中的形象的问题。

　　Bruce R.mosteller：下一个问题是在中国设计的方式，在中国做设计的时候与其他你所熟悉的国家有什么不一样的？

　　James：其实都差不多，设计的过程其实跟其他的国家并没有什么不同，同其他的成功案例的相比都是不一样的，当然都是有一定的阶段性的进展的，它是发展的，这是有理由的，但是区别并不是很大。实际上各地设计上的区别都不是很大，至于说管理的方式，从开发商这边来看还是不同的，每个国家都大有不同，所以你必须要习惯这一点，而且要对这个敏感。但是对我来说，全球各地的人性都是一样的，从本质来说都是一样的，在中国我也工作了十年了，每年多一半的时间在中国，所以有些事情总是提醒我全世界各地的人都是一样的。

　　张工：我同意James的说法，就是说到设计的过程，其实全球各地都是类似的，唯一不同的地方就是如果说我们有一个经验不足的客户的话，我们就会在他身上花更多的时间向他解释整个设计的过程是怎么样的，为什么这个设计的过程非常重要，可以值得信赖，可以为他们达成更高质量的成果。在这个过程中，如果客户没有经验的话我们就会花更多的时间和精力跟他解释我们的想法；但是一旦客户在这方面非常有经验的话，我们就会节省很多前面的准备工作。唯一的一件事情，有的时候城市的市政府要求有一个合理的整个城市景观的设计，所以对我们的项目设计也有一定的要求，这就是另一回事儿了，但是这个我们并不认为这是一个设计的过程，这只是一个政治方面的博弈。我们不认为这跟设计有关，项目开始之后整个过程我们叫设计，刚才我们所说的政策上的，各国都不一样，各个社会也都是不一样的，如今我们处在中国，所以有的时候我们会花更多的时间，引导不成熟的客户走向正规，然后开始正式启动设计过程。

　　Bruce R.mosteller：您的观点就是说服我们的客户说我们的观点是正确的，这是精力所耗费的地方对吗？

　　张工：对。

　　马克·恩格：我的重点是不一样的，当然很多地方都是相似的，就是说中国的速度是很快的，大家态度都比较积极，所以有的时候要减少设计的时间，可能在初级阶段找了很多的咨询专家，“我们可以设计，这个可以设计很短”，这是当前中国的特点，一切都很积极，而且希望快速，但是酒店是长期的投资项目，会影响到今后的三十或者五十年，我们能做当然是积极的信号，是很好的，但是我们一定要小心谨慎，不要到后来才发现有些事情最初的设计是不适用的，有些人也不必参与进来。有些酒店可能五年可以、十年可以，但是长期就不可以了，所以我们一定要做可行性的研究。在澳大利亚我们可研性报告很厚，而且还有很多的附件，包括有定位，包括声明、理念的设计等等，我自己本身也参与国这样的设计，但是在中国这样的却不是很多。比如说这个项目是5万平方米，可能要让客户来告诉我们他的要求是怎么样的，但是对于澳大利亚的方式在中间不是很常见。另外，我在中国发现合作部是很充分，比如说在澳大利亚设计之初就是把工程的水利、土建、水电等等，所有的设计工程师，包括成本、财务，把他们都叫在一起，在最开始的时候就要让他们合作。

　　Bruce R.mosteller：对。随着时间的退役，建筑的质量一定是会下降的，维护的成本会越来越高，所以我们要有长远的考虑。

　　吴刚：我认为中国面临的挑战就是项目的时间表，这是对于外国公司来说最大的挑战，对于海外的经验，管理团队可能很强，把所有跨功能的人才都纳入进来，结果会想的很好，这是他们的优势。但是在中国有些时候，有些开发商有一些经验，他们有很好的团队，但是大多数是没有的，所以就会把设计的过程做的比较乱，后果也不是考虑的很清楚，这是中国的国情。

　　Bruce R.mosteller：谢谢您的贡献，您的看法。之前在别的会议上可能也说过这一点，但是还是想问一下设计的趋势。设计怎么样影响酒店的产品和酒店服务质量的？

　　James：趋势并没有什么特别的，只是想重新强调一下当地的特殊之处，一旦确定了这个酒店的位置和需求的话，你一定要与众不同，而且你需要有让人印象深刻的东西，这就是这个趋势。

　　张工：现在至少在某一些案例当中我们发现有一种趋势，就是一个项目，比如说你在做城市综合体这样的项目的时候，客户的终端就会让我们从度假村吸取一些想法，比如说商务连锁酒店他们也想得到精品酒店的感觉，这我想是一个综合体的概念，就是一个综合的概念，一种风格的综合，这种趋势可能是未来，至少业主是这么认为，认为这种结合可能将来会成为他们新的卖点。就是他们想让他们的酒店更具特色，这也许是我们作为设计者需要考虑的趋势，在特定的时期需要考虑的趋势。

　　马克·恩格：在过去一年我听到有一些客户提到成本升高的问题，觉得成本比前三年要高，比如说考虑到可持续的问题，还有财务的可持续性，还有文化的可持续性，由于竞争加剧质量要求也越来越高了，所以在我的客户中他们谈到了这个问题，但是从设计者的角度讲这是一个可喜的趋势。

　　吴刚：可持续性是一个趋势，这给了我们一个很大的机遇，可以在我们的设计中考虑到对环保有责任感的酒店。

　　James：最后一点，我不知道是不是叫趋势，但是我确实发现人们越来越多的了解到并不是大就是好，很多的开发商也已经改变了他的想法，而且更多的关注中国人的兴趣点，这一点让我们感到非常的兴奋，因为中国有5000年的文化和历史可以发掘。

　　Bruce R.mosteller：这确实是文化和现实的衔接，这是中国非常显著的特点。我们没有时间了，现在看一下大家有没有什么问题提问给嘉宾？

　　提问：在客房设计的过程中，你发现有没有出现什么问题？

　　马克·恩格：我觉得PPT太多这是一个问题，这是我脑中马上想到的一个问题，设计展示中出现了很多技术的问题。

　　Bruce R.mosteller：时间已经太晚了，谢谢几位嘉宾，感谢张工先生、马克·恩格、吴刚、James。