浅谈售后工程维修常见问题

摘要：工程竣工验收后，在合理的保修期内或者合同约定的保修期内，客户服务部都要对出现的问题进行实际有效的处理。但是在解决问题的过程中，往往会出现一些很棘手的问题。为了解决这些问题，我们必须从各个方面去分析问题，处理好与各方面的沟通，从根本上解决这些问题。本文分析了售后服务过程中常见问题产生的原因以及解决办法，并提出一些防治措施，以供参考。

关键词：维修问题；原因；

已竣工验收的工程，在后期的使用过程，难免会出现各种各样的问题。例如卫生间、阳台、窗户、墙面等会出现渗水漏水；墙面开裂；管道漏水；墙皮脱落、空鼓、反锈等；地面起砂；业主不配合或者不理解；物业或者建设方的不理解等许多问题，有些问题很容易就可以解决，可是有些问题就比较棘手，尽管问题最终都可以得到解决，但是在处理这些问题的过程中，我们会发现产生问题的原因有多种多样，有很大的不定性，因此解决问题的方法也就有了不定性。所以在我们工作过程中，对出现的每一个问题，都要对症下药，一一诊断，不能运用固定的模式来处理。当然绝对这种做法的原因，不光是问题的多样性，里面也有许多的人为原因在里面

1、  常见的维修问题及原因

1.1    窗户实际尺寸比设计尺寸小或者窗洞预留尺寸过小，都会使窗户安装后出现较大缝隙，即使使用发泡剂等材料进行彻底的密封，也难免会出现密封不严的现象。这些空隙可能在雨水量比较小的时候不产生渗水洇水的现象，可是在长时间阴雨天气后，也难免会出现渗水洇水现象，导致窗户附近墙面有很明显的水迹。

1.2    在现在的建筑安装施工中，民用住宅窗户的主要类型还是以塑钢门窗为主，这些门窗在安装的过程中会使用到爆炸螺丝进行与墙体的固定，按照规范来说，使用爆炸螺丝固定的位置必须使用密封胶进行密封，还有就是现在的窗户很多是转角窗，拼接的地方很多，这些地方都要用密封胶密封，如果不密封的话，就成为渗漏的隐患，这样漏水现象也相当地隐秘。而这些现象也会导致墙体潮湿的现象。

1.3    现在的施工设计中，很多的阳台都没有防水要求，加之墙体本身的裂缝也会导致渗水洇水。

1.4    还有许多的阳台渗水洇水或者是其他墙体的渗水洇水，并不是周边原因所造成的。例如《青岛康城居住小区工程》，此小区在后期中楼顶违章建筑比较多，虽然在多方的协作下将这些违章建筑予以拆除，但是拆除后并没有及时的进行屋面的恢复，尤其是在拆违章建筑过程中被破坏的防水层没有得到及时恢复，导致每到下雨的时候，雨水直接进入保温层，并沿着保温层直接渗漏到楼下部分住户的家里，导致部分住户的墙面屋面渗水洇水、

1.5    暖气管道的漏水也是比较常见的现象，有的是部件质量问题造成的；有的是密封不严造成的；有的是由于过冬钱没有将暖气管道内的存水释放净，导致暖气管道冻裂造成的；有的是业主私自改装造成的；原因有很多就不一一列举了，但是这些问题在处理的过程中有时会产生一些棘手的问题，例如暖气管道在经过一个冬天后，出现裂缝导致漏水，这个问题到底是由于管道质量问题造成的还是由于放水不净导致的冻裂，我们要想判定，必须拿出确凿有力的证据（打压试验报告、施工队伍放水记录等），否则无法说服物业或者开发商。

1.6    窗台、装饰线等收尾工作没有做好。例如:有的装饰线或者腰线泛水没有做好，导致一下雨就出现积水现象，有时还会到导致洇水现象；有的窗台本身应有保温要求，可是在维修过程中发现其并未按照要求进行保温材料的施工；有的出现外墙涂料没有粉刷的遗漏等现象。

1.7    外墙保温施工后保护不当，导致的破损现象；由于施工过程中的工艺问题，导致保温板接缝处出现明显的裂缝。

1.8    烟道内有杂物导致的烟道排烟不畅的问题。

1.9    由于施工过程中的施工因素和后期使用因素共同造成的地面起砂因素。

1.10 屋面平台大面积水，大部分原因是在于屋面在施工过程中平面坡度没有找好。

1.11 在有防水要求的地方，防水泛起高度不够，防水材料接缝处处理不当都会导致不通程度的洇水渗水甚至于漏水。

1.12 由于楼梯沉降导致的墙体裂缝。

1.13 墙皮脱落、开裂、空鼓、反锈等。

2、  人为原因造成无法正常工作

2.1在维修过程，会发现有些问题并不是我方造成，但是住户或者物业都一口咬定是我方原因造成的，必须由我方进行维修的现象。出现这种情况，我们首先要跟物业或者是住户进行详细的解释说明，说明问题的原因到底出在什么地方，其二，用充分的证据来证明我放没有责任。

2.2在维修过程中，还会遇到一些很不理智的业主，妨碍正常的现场查看以及正常的维修工作。对此，我们不应以强硬的态度与之沟通，应该根据实际的情况选择合适的方法，来得到业主的理解。

2.3在维修过程中我们还会遇到一些问题，经过多次的修理仍然不能达到预期的效果，此时我们应该及时与业主进行沟通得到业主的理解，并尽快从自身开始反思，并协同相关责任单位对出现问题的地方进行再一次的仔细查看，直到找到原因为止。

2.4在维修的过程中，还会遇到责任分包不作为的现象。某些责任分包在接到总包的报修电话后，会以各种理由来推卸自己的责任，其目的就是不愿意进行维修。此时，我们必须将问题的厉害关系告诉他，如果一遍不行那么就两遍，同时在与分包沟通的同时，不能忘记与业主的沟通，只有将双方心中的天平维护好，才能将遇到的问题处理妥善。

相信，在客户售后服务过程中，我们都会遇到各种不理智不冷静的业主，究其主要原因，还是我们没有能够正确处理与业主之间的关系，没有做好业主之间的沟通工作，造成业主不理解我们的维修方法，维修方式，不认同我们对问题的处理意见，这是最终导致某些时候工作无法正常进行的主要原因。

3、  结束语

总而言之，在售后服务过程中，出现的问题是非常多的，而且是各种各样的。但是只要我们本着实事求是，逐一对症下药，保持良好的沟通，所出现的问题都会解决。我们的最终目标就是将所有遇到的问题，都要尽善尽美的去完成，维护公司的利益不受损失，共同提高售后服务质量。文章有很多不充实的地方，没有说道的地方敬请见谅，仅供参考。